La Ville de Laval a commencé le 8 mai 2019 le déploiement du projet Requêtes citoyennes. En effet, les employés municipaux de certains services peuvent désormais utiliser une nouvelle application de prise en charge des demandes provenant des citoyens, et ces derniers bénéficient en échange d’un service d’information complet dès leur premier contact avec la Ville. Le projet Requêtes citoyennes, dont le budget est de 6,5 M$, s’inscrit dans une vaste refonte des façons de faire de la Ville en matière de service à la clientèle, laquelle est influencée par des valeurs d’orientation client et de collaboration interservices. 

Le déploiement du projet Requêtes citoyennes se fera par étapes au sein de tous les services de la Ville jusqu’à l’hiver 2019. À terme, quand le déploiement sera complété — et compte tenu de l’envergure du projet à l’échelle du Québec, la Ville vise la tête du peloton en matière de relation citoyenne. L’équipe du 311, porte d’entrée principale du citoyen à ses services municipaux, ainsi que l’équipe de la collecte (poubelle, recyclage, compost), sont les premières à utiliser la nouvelle plateforme de gestion des requêtes citoyennes. 

« Nous nous sommes appuyés sur la prémisse visant à faire passer notre service 311 d’un centre de transfert d’appels à un centre de contact citoyens efficace où la grande majorité des demandes du citoyen sont traitées du premier coup en première ligne par nos agents 311 », indique le maire Marc Demers. « En améliorant ainsi la relation citoyenne, nous sommes désormais présents sur l’échiquier des grandes villes canadiennes. »

L’équipe dédiée au projet s’est penchée sur les meilleures façons d’améliorer le traitement des requêtes des citoyens à partir de données et commentaires recueillis par sondages et recherche marketing et avec la collaboration d’employés de tous les services. La création d’une banque d’information centrale bien documentée s’est imposée comme solution de prédilection pour outiller efficacement les agents du 311. 

Tous les services municipaux ont été mis à contribution. Ceux-ci ont inventorié, d’une part, les questions les plus fréquemment posées par les citoyens et ont fourni, d’autre part, des réponses claires à ces questions de manière à alimenter la banque avec des informations de qualité, uniformes et standardisées.  

La banque d’information continuera d’être alimentée et bonifiée au fil des années pour répondre efficacement à l’évolution des requêtes des citoyens. Elle apporte un appui important aux employés de la Ville qui sont en contact direct avec le citoyen, dont la requête peut entrer, rappelons-le, via la ligne 311, le formulaire Nous joindre du site de la Ville, l’application mobile Voilà! Signalement ou en personne au comptoir multiservice.