Une innovation dans le monde municipal

La Ville de Laval travaillera dorénavant avec des outils faisant appel à l’intelligence artificielle, au bénéfice de ses citoyens. Ayant amorcé sa transformation numérique en 2019, elle propose maintenant son expertise-conseil aux organisations publiques du Canada qui souhaitent accélérer la leur. Plusieurs municipalités hors Québec et des ministères ont d’ailleurs déjà sollicité sa contribution en la matière.

Appui aux agents du 311

L’intégration d’une application d’assistant virtuel​​ faisant appel à l’intelligence artificielle a quant à elle débuté à la fin 2020, au Centre d’appels 311 de Laval, en collaboration avec Microsoft. Ce nouvel outil technologique a non seulement permis de soutenir avec succès le travail des agents, il a également facilité la participation citoyenne à différentes séances de consultation publique.

Au 311, l’assistant virtuel permet de répondre aux demandes complexes plus rapidement, en plus de résumer l’intervention verbale entre le citoyen et l’agent dans un texte écrit. Ce dialogue est par la suite déposé dans la requête citoyenne, ce qui permet d’améliorer la qualité des échanges suivants entre les agents et les citoyens. Cet outil utilisant Microsoft Azure AI, Dynamics 365 et Power Platform vient donc appuyer l’équipe du 311, qui répond annuellement à environ 250 000 appels sur plus de 250 sujets différents. 

« Nous sommes convaincus que l'introduction d’outils innovateurs faisant appel à l’intelligence artificielle a un impact positif sur l'expérience des citoyens, mais aussi sur l’efficacité et la performance de nos services publics. Grâce aux idées et aux commentaires qui se dégagent de la participation citoyenne, nous poursuivons l’amélioration continue de ces outils. Nous sommes fiers de cette expertise que nous développons avec des collaborateurs tels que Microsoft et nous avons pour ambition d’utiliser et d’intégrer ces innovations technologiques dans d’autres offres de services, comme celle du 911. »

— Stéphane Boyer, maire suppléant et vice-président du comité exécutif 

Des consultations citoyennes plus inclusives 

Depuis décembre 2020, cet outil technologique a été utilisé dans le cadre de séances de consultation citoyenne. L’écrit des interventions verbales de tous les participants apparaissait alors au bas de l’écran de l’application Microsoft Teams. Cette nouveauté a favorisé une meilleure compréhension des projets par tous, ce qui a ensuite permis la formulation de commentaires plus éclairés. Cette initiative s’inscrit donc dans la volonté de la Ville de favoriser l’inclusion et d’offrir une meilleure accessibilité aux séances de consultation. 

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